Gouden Stier-winnaar Semmie: 'Excellente service combineert persoonlijk contact met digitale innovatie'

Sem van Berkel jr., CEO van vermogensbeheerder Semmie, is opgegroeid in de financiële wereld. De toevoeging ‘junior’ in zijn naam duidt op het bestaan van een senior. Wie al wat langer meedraait in de Nederlandse beleggingswereld weet dat het dan gaat over Sem van Berkel sr., iconische beurshandelaar in de jaren tachtig en negentig, mede-oprichter van de Nederlandse optiebeurs en naamgever van zowel vermogensbeheerder SEM als het later opgerichte Semmie.

Sinds zijn 16e staat Sem Jr. op de beurs. 'Het ging er destijds totaal anders aan toe dan nu. Alles gaat nu digitaal, maar destijds stond de beursvloer bomvol schreeuwende handelaren.' Niet alleen de beurs is gedigitaliseerd, de gehele financiële sector is veranderd. Neem het digitaal bankieren: inmiddels maakt jong en oud geld over via de bankapp, of ze rekenen zelfs af met hun telefoon.

Ook klanten met grote vermogens willen digitaal gemak

'Het is dan ook de toekomst van vermogensbeheer,' vertelt directeur Sem van Berkel jr. 'Er komt een nieuwe generatie aan die een digitale propositie wil zodra ze erom vragen.' Van Berkel ziet dat ook grotere klanten vaak liever zaken snel online willen regelen en niet voortdurend om persoonlijk contact verlegen zitten.

'Ook aan de bovenkant van de markt wordt het steeds normaler om digitale dienstverlening te gebruiken. Er zijn klanten met €200.000 of €500.000 inleg die het gewoon zelf online willen doen en niet al te veel persoonlijk contact met een relatiebeheerder nodig hebben.'

Hetzelfde ziet Van Berkel bij oudere klanten. 'Het beeld van oude mensen die internet niet snappen klopt niet meer. Ook 70- en 80-jarigen doen steeds meer online. Dat verandert snel in de maatschappij en werkt in ons voordeel. Om de klanten van een van onze overname-partners over te zetten hadden we een week uitgetrokken om iedereen te bellen, zodat we hen konden helpen bij de migratie. Maar de relatiebeheerders werden vaak zelf al gebeld door de klant: het is al gelukt! Als het platform goed in elkaar steekt, moet iedereen ermee kunnen werken.'

Investeren in IT en groei door overnames

'Het feit dat we vorig jaar twee overnames hebben gedaan, heeft ook alles te maken met onze investering in digitalisering. In deze wereld draait het om schaal en het duurt lang om organisch te groeien tot een bepaald kritisch vermogen. De gemiddelde vermogensbeheerder investeert minimaal in IT, omdat het simpelweg te veel kost. Dus op zeker moment kwamen de eerste partijen bij ons langs die onder de indruk waren van ons platform en wilden samenwerken.'

Dat resulteerde inmiddels in twee overnames, van vermogensbeheerders Indexus Group en Index Capital, beide partijen die net als Semmie gebruik maken van passieve strategieën met indexproducten. Het Bredase Index Capital won in 2020, 2021 en 2022 de Gouden Stier voor Vermogensbeheerder van het Jaar.

Van Berkel: 'Met die partijen erbij is er veel expertise binnengekomen op het gebied van klantrelaties. We hanteren nu een hybride model: zowel online dienstverlening als relatiebeheer op klantniveau.'

'Wat wel veranderd is, onder invloed van de online expertise bij Semmie, is de manier van contact met de klanten. 'Het online platform is enorm doorontwikkeld en heeft de taken voor een relatiebeheerder veel makkelijker gemaakt. Op simpele vragen vindt een klant nu heel makkelijk online het antwoord, waardoor de beheerder zijn handen meer vrij krijgt om zich te verdiepen in de persoonlijke situatie van de klant en te helpen met het realiseren van de beleggingsdoelen. Zo zien wij online mogelijkheden ook echt. Digitalisering is niet meer dan een middel om service nóg beter aan te laten sluiten op de behoeftes van mensen. Het is nooit en te nimmer een vervanging van persoonlijk contact.'

'Vanaf de oprichting van Semmie hebben we er altijd voor gezorgd dat onze klantenservice van 08:00 uur tot en met 22:00 uur ’s avonds bereikbaar is via de chat. Iedere dag! Je kan als klant bij Semmie veel digitaal regelen, maar als je gewoon even persoonlijk iemand wilt spreken, dan moet dat altijd kunnen.'

150 rekeningen per dag

'Het idee dat je online geen toegevoegde waarde kunt bieden als vermogensbeheerder is onzin. Dat kan prima, je moet het alleen wel goed doen. Veel van de vragen die we krijgen zijn simpel te beantwoorden: waar staat dit, hoe vind ik dat? Mensen stellen steeds vaker dat soort vragen via de online chatfunctie. Onze klantenservice heeft een responstijd van gemiddeld 30 seconden, over een jaar gemeten. Digitaal kan ook persoonlijk zijn.'

'Wat op een gegeven moment fout ging, was dat we steeds werden geassocieerd met doe-het-zelf-apps zoals Peaks en Bux. Dat zijn echter heel andere bedrijven. Wij doen aan vermogensbeheer, zij aan laagdrempelig beleggen middels execution only. Op een gegeven moment openden we 150 rekeningen per dag. Die gingen dan op maandag open en op vrijdag sloten klanten de rekening weer omdat het winst maken niet snel genoeg ging.'

'Voor die doelgroep maken wij ons platform niet. Het was te laagdrempelig geworden. Toen hebben we besloten om in stapjes de minimale inleg te verhogen, van €50 naar €1.000. En dat zorgde voor een enorme verandering. De gemiddelde klant die binnenkwam was een stuk serieuzer in het streven om daadwerkelijk vermogen op te bouwen over de lange termijn.'

Erkenning voor Semmie

Voor het eerst werd er afgelopen jaar een IEX Gouden Stier uitgereikt voor de beste beleggingsapp of -platform. Vermogensbeheerder Semmie werd de overduidelijke eerste winnaar.

Meer dan 5.500 beleggers gaven in het Nationale Beleggersonderzoek een oordeel over hun ervaring met brokers, vermogensbeheer en online beleggingsplatforms. Met de hoogste beoordelingen voor de gebruiksvriendelijkheid van het platform en de app is Semmie de verdiende winnaar in deze categorie.

Toevallig is de overwinning niet, want het bieden van de best mogelijke online ervaring is vanaf het begin een belangrijk uitgangspunt voor de vermogensbeheerder geweest.

De toekomst van vermogensbeheer

Van Berkel: 'Onze ambitie is om te blijven innoveren. Maar niet als doel op zich, het gaat erom dat klanten tevreden zijn over ons. Dat heeft met veel verschillende elementen te maken. Het belangrijkste is dat we onze klanten gewoonweg ontzettend goed bedienen in hun wensen. Wat dat betreft is vermogensbeheer onveranderd. Ondanks alle digitale innovatie is het nog steeds volgens een ouderwets gezegde dat mijn vader ook hanteerde: de klant is koning.'

Van Berkel sr. is inmiddels met pensioen, maar is nog altijd erg betrokken bij het bedrijf dat door zijn zoon wordt geleid. 'Ik spreek mijn vader elk weekend. Dan ziet hij zijn kleinkinderen, maar we hebben het ook altijd over Semmie.'