Ik doe niet meer mee

In de nieuwsbrief van de SEH (Stichting Erkend Hypotheekadviseurs) stond dat Independer 25 awards gaat uitreiken. Vreemd. Waarom attendeert de SEH zijn leden op de website Independer? Ik kan wel enkele dingen verzinnen die zij beter onder de aandacht kunnen brengen en waar een adviseur meer aan heeft naar zijn klanten toe.

Ten tweede is het natuurlijk opmerkelijk dat Independer, dat niet onafhankelijk is, awards gaat uitreiken. Een hypotheekadviseur komt in aanmerking voor een award als deze minimaal 13 keer door een consument is beoordeeld. Hieronder de letterlijke tekst.

"Independer zal dit najaar in 25 regio’s een award uitreiken aan het beste hypotheekkantoor. Als basis daarvoor gelden de waarderingen die consumenten op de websites Independer.nl en Checkuwhypotheekadviseur.nl achterlaten. Eén van deze 25 winnaars zal de landelijke award voor ‘beste hypotheekkantoor 2011’ bemachtigen. Independer zegt met deze activiteit bij te willen dragen aan een verdere verbetering van de kwaliteit van het hypotheekadvies. Independer geeft aan dat inmiddels 25.000 consumenten een waardering hebben gegeven van hun hypotheekadviseur en het bijbehorende adviesproces. Om voor een award in aanmerking te komen dient een kantoor minimaal 13 keer door een consument te zijn beoordeeld. Als SEH juichen we alle initiatieven toe die leiden tot een verdere verbetering van ons advies. En die positieve aandacht voor onze branche in de media kunnen genereren."

Rapportcijfer
Voordat ik laat zien over welke onzin we het hebben, moet u weten dat een hypotheekadviseur twee soorten beoordelingen kan krijgen van een klant. De eerste is heel erg simpel en het gemakkelijkst te “manipuleren”. De klant geeft een cijfer met daarbij een opmerking. Checkuwhypotheekadviseur gaat veel verder. Ik heb deze zelf getest om meer te weten te komen voor deze column.

Hierin moet een klant tientallen vragen beantwoorden waarna deze een rapport krijgt gemaild met een cijfer. Bovendien wordt netjes vermeld wat de adviseur vergeten is te vertellen in zijn advies. Deze Checkuwhypotheekadviseur is bijna hetzelfde als de checklist van de AFM. Bij de AFM wordt echter geen cijfer gegeven en de vragen zijn wat uitgebreider.

Toen Independer enkele jaren terug met deze actie begon, heb ik mijn toko wel opgegeven. Baat het niet dan schaadt het niet, was mijn gedachte. Bovendien was ik als columnist zeer benieuwd hoe Independer dit ging aanpakken. Daarna heb ik er geen aandacht meer aanbesteed.

Speciaal voor deze column heb ik mijn gegevens opgezocht. Op 14 mei 2009 heeft iemand een beoordeling geschreven en mij een 10 gegeven! Als u even de tijd neemt en de beoordelingen van de verschillende adviseurs leest, zal opvallen dat het cijfer 10 regelmatig terugkomt. Het zit dus wel goed met de hypotheekbranche. Of niet? Een 10 is haast niet mogelijk, want een perfect advies bestaat niet.

Beoordeling
Zoals gezegd, moet een adviseur minimaal 13 keer zijn beoordeeld om genomineerd te worden voor een award. Dit is voor een klein kantoor natuurlijk veel moeilijker dan voor een grote hypotheekwinkel. Bovendien lijkt het mij verstandig om de klanten op de website van Independer te wijzen. Deze tip kreeg ik vorig jaar van een collega tijdens een cursus.

Deze adviseur had al 24 beoordelingen en was daar zeer trots op. Een positieve reclame volgens hem die ook weer andere klanten aantrok. Natuurlijk was ik benieuwd waarom klanten zomaar een beoordeling op Independer zouden geven. Het kost ze tijd. Deze adviseur attendeerde niet alleen zijn klanten op de website maar vroeg ook (toen de hypotheek bijna rond was) om direct een (positieve) beoordeling te schrijven.

Nog opmerkelijker was dat deze adviseur niet zoveel kaas had gegeten van de fiscaliteit (de bijleenregeling). De kans was hierdoor groot dat zijn klanten een “verkeerd” advies hebben gekregen over de periode van hun renteaftrek. Bovendien kunnen vrienden en familieleden ook een beoordeling schrijven, terwijl zij geen advies hebben gekregen. Het lijkt mij dat dit zeer moeilijk te controleren valt.

Vreemd
Independer wil dit natuurlijk voorkomen en hanteert daarom een zero-tolerance-beleid. In de tekst wordt uitdrukkelijk gewaarschuwd voor valse beoordelingen door werknemers, familieleden enzovoorts. Toch blijf ik het vreemd vinden dat er zoveel negens en tienen zijn gegeven. Vooral als ik dan het rapport van de AFM lees.

Bovendien is er altijd een mogelijkheid dat er toch met cijfers is “gerommeld”. Ik neem even een extreme situatie waarbij twee adviseurs / kantoren niet zo goed met elkaar omgaan. Het ene kantoor houdt zich niet aan de zero-tolerance regels van Independer en geeft een dikke 1 aan het andere kantoor.

Deze zal ten eerste van zijn stoel vallen en daarna Independer vragen om opheldering. Ik ben zeer benieuwd hoe dit soort situaties worden opgelost. Ik heb een zo'n situatie kunnen achterhalen. De AFM heeft vijf kantoren van de Rabobank een boete gegeven. Op Independer worden deze kantoren ruim voldoende beoordeeld door hun klanten. Hiermee wordt duidelijk dat een tevreden klant (beoordeling is ruim voldoende tot zelfs een 10) nog geen goed advies heeft gekregen volgens de AFM.

Ik heb in ieder geval besloten dat ik niet meer op de website van Independer wil staan. Ik zal daarom dit weekend nog een mail sturen om mij te laten verwijderen, want ik wil helemaal niet meedoen aan deze commerciële beoordelingsshow.